As novas regras previstas no
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de
Telecomunicações, aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações
(Anatel), começam a valer. A partir desta terça-feira (10), as empresas
de telecomunicações devem disponibilizar um espaço em sua página na
internet para que o consumidor possa acessar livremente dados como o
contrato e o plano de serviço, os documentos de cobrança dos últimos
seis meses, o histórico de demandas, o perfil de consumo e os registros
de reclamações, inclusive com a opção de solicitação de gravação de seus
pedidos.
Nessa área reservada na internet, o consumidor poderá ter ainda um
relatório detalhado, com informações como o número chamado, com a área
de registro, data e horário das comunicações.
De acordo com o regulamento, que vale para empresas de telefonias fixa e móvel, internet e TVs por assinatura, as prestadoras também deverão disponibilizar na internet um mecanismo de comparação de planos de serviços e ofertas promocionais. Nesse caso, o cliente poderá ter acesso ao seu perfil de consumo, o que permitirá ao consumidor saber como utilizar os serviços de telecomunicações contratados, os planos e promoções oferecidos e escolher de forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
A prestadora será obrigada a elaborar uma conta, de forma clara e
uniforme, para que o consumidor possa compreender o que está sendo
cobrado. O documento deve conter, por exemplo, a identificação do
período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e as
facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos, além da
identificação de multas, juros e tributos.
Outra determinação que passa a valer é a obrigação de a prestadora
gravar todas as ligações entre ela e o consumidor, independentemente de
quem tenha feito a ligação. Caso o consumidor solicite uma cópia da
gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. O
pedido pode ser feito em qualquer um dos canais de atendimento da
prestadora.
O regulamento foi aprovado no início do ano passado pela Anatel e
estabelecia prazos para que cada determinação começasse a valer. Já
estão em vigor, por exemplo, regras que garantem o cancelamento do
serviço por telefone ou pela internet sem falar com um atendente, o
retorno da ligação em caso de descontinuidade do atendimento, a validade
mínima de 30 dias para créditos de celulares pré-pagos e a oferta de
promoções iguais tanto para novos clientes quanto para clientes antigos.
Para a Proteste Associação de Consumidores, as novas regras devem
facilitar a vida do consumidor com acesso à internet, se forem cumpridas
pelas operadoras de telecomunicações. No entanto, a entidade alerta que
o consumidor deve ficar atento para cobrar os novos direitos e
denunciar se eles não forem respeitados, lembrando que as operadoras se
mantêm como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor por
má prestação de serviços.
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